Gérer les comptes de médias sociaux d’une marque est un travail considérable. Il vous est demandé d’être à la fois responsable du support client, responsable marketing et, parfois, graphiste. Au fur et à mesure de l’évolution du secteur des médias sociaux, chaque rôle de l’équipe marketing s’est développé en même temps que celui-ci.
La personne qui affiche votre marque sur Facebook travaille-t-elle également au développement de la communauté dont l’entreprise fait partie ? Devrait-elle le faire ?
Dans une entreprise de taille moyenne, les médias sociaux ne sont plus l’apanage d’une seule personne. En règle générale, la plupart des entreprises estiment qu’elles ont besoin au moins d’un responsable des médias sociaux ou « social media manager » et d’un responsable de la communauté ou « community manager ». Lorsque vous développez votre équipe chargée des médias sociaux, gardez à l’esprit que ces deux rôles sont souvent les premiers à être répartis, il est donc important de comprendre leurs différences. La détermination des domaines que vous devez couvrir dépend également des priorités de votre entreprise.
Quelles sont les principales différences entre un community manager et un social media manager ?
Un social media manager poste ses publications au nom de la marque de son entreprise sur les réseaux sociaux. Il est la voix de la marque et est responsable des messages, des réponses et du contenu général.
En tant que représentant de la marque, le community manager s’assure de publier en fonction d’une stratégie et en tant que voix de la marque. Souvent, il s’adresse directement aux personnes qui connaissent déjà la marque.
Quelle est leur place dans une entreprise ?
Le social media manager et le community manager travaillent tous deux au sein du service marketing. Le responsable des médias ou réseaux sociaux travaille en ligne et rend compte au directeur des médias sociaux ou du marketing. Ils travaillent aussi directement avec le responsable stratégie des médias sociaux pour s’assurer que le contenu et les messages sont performants.
Le community manager se situe généralement au même niveau que le social media manager. Au lieu de réfléchir à la manière dont la marque devrait s’afficher sur les médias sociaux, ses discussions avec le responsable stratégie peuvent porter sur des idées sur la manière de recruter davantage de membres de la communauté. Il est également courant que les community managers représentent la marque dans le « monde réel », autrement dit ailleurs que sur le web, lors d’événements d’entreprise par exemple.
Les deux sont censés se tenir informés du travail de l’autre. Par exemple, si un community manager signale que le public soulève régulièrement des questions sur un certain sujet ou une certaine problématique, le social media manager peut alors rédiger un billet pour le clarifier.
Quelles sont leurs tâches ?
La charge de travail quotidienne diffère entre les deux rôles. Les principales tâches du social media manager peuvent être réparties en trois catégories :
- Tout ce qui concerne le contenu.
- Écouter et s’engager avec la marque.
- Stratégie et analyse.
Le social media manager consacrera la majeure partie de son temps à deux choses. D’abord, le contenu : sa conservation, son approvisionnement et sa programmation. Deuxièmement, il écoutera et s’impliquera. Cela signifie qu’il doit garder un œil sur les mentions de marque, prendre note des tendances et répondre aux questions. Enfin, le social media manager consacrera une partie de son temps à la stratégie et à l’analyse.
Les tâches quotidiennes du community manager concernent moins les pages sociales de la marque que la communauté.
Les principales tâches du community manager sur les médias sociaux sont les suivantes :
- Trouver de nouveaux utilisateurs et répondre à leurs questions.
- Répondre et engager les membres actuels de la communauté.
- Stratégie de développement de la communauté.
Comme vous pouvez le voir, le community manager a pour mission d’interagir avec la communauté numérique dans son ensemble. Il passe la plupart de son temps à s’occuper directement des nouveaux membres et des membres actuels. Développer une stratégie pour une communauté en ligne implique d’écouter ses besoins et de trouver des moyens de les atteindre. Ils peuvent distribuer des codes de bon d’achat et d’autres bonus pour aider à créer une bonne dynamique au sein de la communauté.
Quelles sont les compétences requises pour chaque métier ?
Il y a un peu de chevauchement entre les deux rôles. Les social media managers et les community managers doivent avoir une bonne connaissance du numérique et être capables de suivre chaque réseau social sur lequel ils se trouvent. Ils doivent également être suffisamment flexibles pour gérer la complexité des médias sociaux. Twitter évolue rapidement et il peut être nécessaire d’annuler des messages programmés si des nouvelles urgentes sont diffusées.
Les compétences en matière de communication sont également indispensables pour ces deux rôles. Le social media manager doit être capable d’écrire efficacement et dans le ton de la marque. Dans ce cas, le community manager a un peu plus de liberté. Après tout, il peut être lui-même et parler en son nom au lieu de celui de la marque.
Dans la fiche métier d’un social media manager, il est courant de voir des exigences de compétences comme : être capable de fixer des objectifs, de comprendre les analyses et de bien interagir avec la communauté en ligne. Ils doivent créer un poste pour promouvoir un produit en une minute tout en répondant à une demande de service dans la minute suivante.
Pour un community manager, des compétences telles que la capacité à interagir avec les gens en ligne et à comprendre comment fonctionne la confiance des clients sont essentielles. Il doit faire grandir une communauté et la nourrir, plutôt que de se concentrer sur la croissance des ventes. La capacité à se présenter de manière authentique en ligne est un élément essentiel de la réussite d’un gestionnaire de communauté.
Community manager ou Social media manager pour votre entreprise ?
De quoi votre entreprise a-t-elle besoin ? A-t-elle besoin d’un défenseur ou de quelqu’un pour promouvoir la marque ? Un social media manager et un community peuvent tous deux opérer en ligne, mais leurs responsabilités, leurs compétences et leurs objectifs sont différents.
Un social media manager se concentre sur le contenu et la présentation de la marque, tandis qu’un community manager se concentre davantage sur le développement de la communauté numérique de la marque. Si vous cherchez à n’en engager qu’un seul comme base de votre équipe sociale, assurez-vous de connaître les différences et ce que vous espérez accomplir en tant qu’entreprise.
Jean D. Je suis tombé dans le web il y a peu et je prends plaisir à tester, partager et m’amuser sur ce site multi-thématique ! Boulanger de formation, je suis curieux et aime découvrir toujours de nouvelles choses et astuces ! Marianne ma compagne partage également ma passion et ma soif de découverte !